湖 北 馨 雅 通 达 汽 车 科 技 有 限 公 司
售 后 服 务 承 诺 书
感谢您使用我公司生产的“馨雅通牌”纯电动专用汽车，为了更好的提 供优质的售后服务，我公司现郑重向您作出如下承诺:
一、凡我公司生产的专用汽车及新能源汽车，将实行终身服务。在“三包” 期内改装部分及整车底盘内部分出现的质量问题，将进行免费维修。
“三包”期后发生的问题，我公司会在第一时间里组织维修，视情况收取成本费。
二、用户在遵守专用汽车及新能源汽车使用说明书正常使用的前提下，“三 包”期内专用改装部分及新能源汽车由于公司制造原因而发生损坏不能正常工作时，经售后服务部门鉴定确认，给予保修或赔偿。“三包”期限: 从公司产品出厂之日起计算。
三、我司在每个销售地区设有至少一家授权维修服务中心，布置在合理的服务区域,拥有一支技术过硬、反应迅速的售后服务队伍，并开通 24 小时服务热线（0722-3801918），售后技术工程师将先通过电话指导为用户排除一般性故障，承诺0.5小时内给予准确答复。其次，若用户无法排除故障，公司将引导用户将车辆开到最近的售后服务网点完成车辆的维修。最后对于无法进站维修需要现场维修的车辆，故障服务半径在100公里内，现场售后服务人员将在接到报修电话2小时内到达故障车辆现场进行维修；服务半径在300公里内的客户，售后服务人员将在5小时内抵达现场服务。服务半径超过300公里的客户，售后人员将在10小时内抵达故障车辆现场进行抢修。 维修人员抵达后，承诺对一级故障（简易零部件损坏）在3小时内解决，保证车辆恢复状态，正常运行；二级故障（专用性能故障）在8小时内解决，车辆恢复状态，正常运行；三级故障（底盘动力系统、电控系统故障）或其他重大故障，在24小时内提供明确解决方案，及时彻底解决。
四、专用改装部分及整车底盘部分的各种易损件、消耗件如: 灯泡、玻璃、 橡胶制品、各种电器仪表、传感器等不属于保修范围;不按使用说明书的要求，非正常使用车辆，如不定期更换加注润滑油导致损坏的零部件等不属于保修范围。
五、用户对车辆及其改装部分应进行日常保养、维护和常见故障的排除，使车辆保持良好的车况和专用功能得到正常的使用。
六、三电服务承诺
1、服务模式:
新能源汽车售后服务部牵头三电厂家自建服务网络自行对所售产品提供保修服务及有偿服务。三电厂家的自建网络包括三电厂家直属驻点服务人员及备件库，也包括三电厂家招募授权直接结算的三电维修服务站。
2、服务流程:
当三电系统出现产品故障时，终端用户通过，服务热线（0722-3801918）、新能源售后服务人员、三电厂家服务站、三电厂家驻点服务人员”的优先顺序进行报修。
3、三电厂家时效承诺：
1)接获报修后 2 小时内答复处理方案。
2)市区 3 小时，郊区 5 小时，偏远地区 48 小时上门。
3)常见故障 12 小时修复，非常见故障 72 小时修复。
4)常用备件 24 小时到场，非常用备件 72 小时到场。
4、服务超标监督、索赔处理：
1）企业及客户有权监督三电厂家服务是否达时效标准，如出现超标情况有权先行处理后再与三电厂家进行责任判定和二次索赔清算。索赔费用包 括材料、工时、外出费等，其中材料价格按三电厂家供货价计，工时费按相关三电维修工时表计算，外出费用据实结算。
2）技术质量部组织相关部门进行评审锁定故障及安全事故原因，判定责任方，第一时间解决客户损失。如问题原因由供应商质量问题导致，追诉供应商责任，并责成供应商对所有涉及车辆进行更换维修，保证产品质量，承担客户损失。并对此类故障提供分析报告，排查同批次或同类型产品质量，确保出厂零部件满足车辆适用要求。
5、质量保修条款:
1)保修范围:新能源车辆配套的三电产品提供保修服务。
2)保修内容:三电厂家只对经鉴定属自身责任产生的故障进行免费的保修服 务。保修服务的内容包括诊断、检查、调整和更换以恢复三电性能。
3)核心部件电池、电机、整车控制器保修期为 5 年或 20 万公里(以先到为 准)，具体的零部件的保修期限按(零部件保修表执行)。
4)质量保修期的起始: 按车辆销售开具发票之日执行。
5)质量保修期内更换的新零部件的质量保修期:详见三电系统用户手册。
6)旧件产权及处理:保修期内的三电旧件产权归故障责任方由责任方自行处 理。保修期外的三电旧件产权归车辆所有方。
7)免责条款:客户或其它第三方不可私自对三电进行开箱检查处理，否则三 电厂家有权对该电箱不再提供质量保修责任。如确需开箱，需要由三电厂家人员在保证安全、工具、工艺无误的情况下执行开箱动作。
8)软件系统升级管理:所有升级按新能源的技术变更管理流程执行。三电厂 家的升级方案在得到新能源同意情况下由三电厂家实施免费升级，客户需提供必要的软览\如找车、找人、找场地)。
6、免责条款:
在质保期内对按三电厂家产品三电系统用户手册规定正常使用的三电总成系统享受质保期。对非正常使用情形的三电总成系统，三电厂家的质保责任消失，无论是在质保期内还是在延保期内。非正常使用情形包括但不限于:
1)违反三电系统用户手册的规定使用三电总成系统的;
2)易损耗零部件超出其明示的质量担保期出现质量问题的;
3) 三电系统长时间泡水，撞击或交通事故等事件;
4) 因用户私下改装、调整、拆卸而造成损坏的;
5)未使用三电厂家所提供的纯正零部件所引起的质量问题;
6)用户对三电总成系统进行破坏，试图缩短三电系统寿命的情况;
7、售后质量信息反馈：
1)新能源汽车维修过程中出现的批量产品故障或安全隐患的，售后人员及时填写《质量信息反馈表》，上报合作的底盘生产企业，协助制定合理处理方案。经合作的底盘生产企业判断为产品设计问题的，按照国家《缺陷汽车产品召回管理条例》有关规定执行召回。
2)售后服务系统中反馈的质量问题，包括零部件缺陷，设计缺陷，装配问题以及车辆使用故障现象、维修诊断过程及故障原因等，客户投诉，其他渠道获得的故障信息进行汇总及数据分析，形成《市场质量信息反馈表》传递至公司各相关部门，由质保部根据质量信息的类型组织研发部、市场部、仓库等相关部门评审分析质量原因，制定解决措施，并推动相关部门改进、优化产品，保障产品质量，解决客户疑虑，提高客户满意度。
8、备件的储备：
三电厂家按区域保有车辆不低于 10%的标准储备备件。
9、培训:
1）公司内部服务人员培训:公司成立新能源售后服务组，不定期邀请合作的新能源底盘生产企业工程师对组员进行产品知识培训、技术培训等;
2）用户培训:公司为销售的新能源汽车提供一份随车使用说明书，给用户提供操作、注意事项以及保养维护等方面的查询。汽车交付时，公司交车工程师向用户详细介绍产品的使用特性及要求，并演示专用装置使用要领和新能源关键零部件使用、保养注意事项。
10.售后服务网点管理：
1）目前指定的销售网点、维修网点；公司进行多次筛选、评审后确定，现有的售后服务网点作为公司新能源汽车产品售后服务载体，满足对我公司新能源产品推广应用区域的全覆盖。目前我公司售后服务网点开发建设方式主要是两种方式，一是我公司在车辆运营区域开发售后服务网，以满足新能源产品售后维修;二是联合二类底盘生产企业的售后服务体系，我公司评估其是否具备产品售后服务的能力将其纳入我公司售后服务网点系统中。
2）公司要求销售人员和服务人员必须经过相关专业培训后方可上岗，要求售后单位切实做好新能源汽车的售后服务及应急保障能力支持，每年对服务网点、在用新能源产品进行自查，并向主管部门提交自查报告。
七、动力电池回收规定
按照《新能源汽车动力蓄电池回收利用管理暂行办法》等文件要求，我公司作为最终车辆制造商和车辆销售商，是动力电池回收利用的第一责任人，负责客户所购车辆的电池回收工作，公开合作的电池回收服务网点信息以及回收步骤，为用户提供方便、快捷的回收服务建立动力蓄电池回收渠道。
八、新车上线服务
新能源提供三电厂家出厂新车流向，三电厂家按车辆流向对所有新车时行上 线前的查检、保养、培训服务。在新车上线的首月再提供一次首月检查、保养服务。
九、远程检测系统
公司建立新能源检测平台，对已销售新能源汽车的运行状态进行检测，直至车辆停止使用或报废。
湖北馨雅通达汽车科技有限公司 2022 年 07 月 20 日
